Trợ lý AI trả lời khách cho cửa hàng nhỏ

Trợ lý AI trả lời khách là một chương trình trả lời tự động những câu hỏi lặp đi lặp lại như giá, giờ mở cửa, địa chỉ, còn lịch trống không, dựa trên thông tin bạn cung cấp. Với cửa hàng nhỏ, giá trị lớn nhất là khách nhắn lúc bạn đang bận hoặc đã nghỉ vẫn được trả lời ngay, còn việc cần quyết định thì chuyển cho người thật. Nó không thay chủ cửa hàng, và chỉ đáng tin khi dữ liệu đưa vào đúng.

Việc nó làm được

• Trả lời câu hỏi lặp lại: giá tham khảo, giờ làm việc, địa chỉ, cách đặt hàng, chính sách đổi trả, những câu bạn đã trả lời hàng trăm lần.
• Trả lời ngoài giờ: khách nhắn lúc 10 giờ đêm vẫn nhận được thông tin, thay vì chờ đến sáng rồi chuyển sang nơi khác.
• Giữ lịch hoặc thu thông tin: hỏi tên, số điện thoại, nhu cầu rồi chuyển cho nhân viên gọi lại.
• Phân loại câu hỏi: việc đơn giản trả lời luôn, việc phức tạp báo cho người thật kèm lịch sử trò chuyện.

Những việc trợ lý AI không nên làm

Nói rõ giới hạn cũng quan trọng như nói chức năng, vì khách tin vào những gì trợ lý trả lời nhân danh cửa hàng bạn.

• Không tự quyết giá, giảm giá, bồi thường: đây là quyết định của chủ cửa hàng.
• Không bịa khi thiếu dữ liệu: câu nằm ngoài thông tin được cung cấp phải chuyển cho người, không được đoán.
• Không thay cuộc trò chuyện cần sự đồng cảm: khiếu nại, tình huống nhạy cảm cần người xử lý.
• Không hứa điều bạn chưa chắc làm được: ví dụ giao hàng trong ngày hay còn đúng loại hàng cụ thể nếu hệ thống chưa nối với tồn kho.

Chuẩn bị dữ liệu: bước quyết định chất lượng

Trợ lý trả lời tốt hay dở phụ thuộc vào dữ liệu hơn là phần mềm. Trước khi bật, bạn nên chuẩn bị:

1. Danh sách sản phẩm hoặc dịch vụ kèm giá hoặc khoảng giá.
2. Giờ làm việc, địa chỉ, các cơ sở, cách chỉ đường.
3. Chính sách đổi trả, hủy lịch, bảo hành bằng chữ rõ ràng.
4. Mười đến hai mươi câu khách hỏi nhiều nhất và câu trả lời bạn muốn đưa ra.
5. Quy định khi nào chuyển cho người thật và chuyển cho ai.

Sau khi bật, hãy xem lại các cuộc trò chuyện hằng tuần. Những câu trợ lý không trả lời được chính là danh sách việc cần bổ sung dữ liệu.

Một ví dụ về cách trợ lý xử lý một cuộc trò chuyện

Khách hỏi: "Bên mình mở cửa đến mấy giờ, cuối tuần có làm không?". Trợ lý đọc giờ làm việc đã nhập và trả lời đúng giờ cho từng ngày. Khách hỏi tiếp: "Tôi muốn giảm giá thêm được không?". Đây là việc quyết định của chủ cửa hàng, nên trợ lý ghi lại câu hỏi, xin tên và số điện thoại rồi báo cho nhân viên gọi lại. Cách chia việc này giữ được tốc độ ở phần dễ và giữ quyền quyết định ở phần khó.

Khi nào chưa cần dùng trợ lý AI

Nếu mỗi ngày bạn chỉ nhận vài tin nhắn và tự trả lời kịp thì chưa cần. Trợ lý hợp khi cùng một câu hỏi lặp lại nhiều lần mỗi ngày, khi khách thường nhắn ngoài giờ, hoặc khi nhân viên mất nhiều thời gian cho việc trả lời vặt. Chúng tôi sẽ nói thẳng nếu website cơ bản là đủ cho bạn.

An toàn và trách nhiệm

Hãy hỏi rõ dữ liệu của bạn và của khách được lưu ở đâu, ai xem được, và trợ lý có tự gửi thông tin ra ngoài không. Trợ lý nên có nhãn cho khách biết họ đang trò chuyện với trợ lý tự động và có nút gặp người thật. Với webquangngai, trợ lý chỉ trả lời theo thông tin của chính thương hiệu bạn và luôn có người thật chịu trách nhiệm. Xem thêm giải pháp trợ lý AI trên web, ứng dụng trả lời khách bằng AI và trang làm web AI.

Nếu khách của bạn chủ yếu nhắn qua Zalo, bài chatbot Zalo OA hay trợ lý AI trên website giúp bạn chọn kênh phù hợp.

So sánh ba cách trả lời khách tự động

Không cách nào đúng cho mọi người. Nhiều cửa hàng kết hợp: trợ lý lo câu lặp lại, người lo phần tư vấn và chốt đơn.

Đo hiệu quả sau khi bật trợ lý

Trước khi bật, ghi lại vài con số làm mốc: số tin nhắn mỗi ngày, thời gian trung bình bạn trả lời, số khách nhắn ngoài giờ không được trả lời. Sau hai đến bốn tuần, so sánh lại. Hãy xem thêm:

• Tỷ lệ câu hỏi trợ lý trả lời được: nếu quá thấp, dữ liệu còn thiếu.
• Số lần chuyển cho người thật và lý do: cho thấy loại câu hỏi nào cần bổ sung hoặc cần người xử lý.
• Phản hồi của khách: khách có bực vì phải trò chuyện với máy không, có nút gặp người thật dễ thấy không.
• Thời gian bạn tiết kiệm: tính bằng số tin nhắn lặp lại bạn không phải tự gõ.

Đừng đo bằng mong muốn doanh thu tăng ngay, vì doanh thu phụ thuộc nhiều thứ ngoài trợ lý.

Sai lầm hay gặp khi triển khai

1. Nạp dữ liệu quá ít rồi trách trợ lý kém. Chất lượng đến từ dữ liệu, không phải phép màu của AI.
2. Không có đường chuyển cho người thật. Khách bị kẹt trong vòng lặp là cách nhanh nhất để mất khách.
3. Giấu việc đang trò chuyện với trợ lý. Hãy nói rõ để khách có kỳ vọng đúng.
4. Cho trợ lý hứa điều bạn chưa chắc làm được, như giá cuối cùng hay thời gian giao.
5. Bật rồi quên. Giá, giờ mở cửa và chính sách đổi theo thời gian, dữ liệu cũng phải đổi theo.
6. Dùng cho mọi việc. Bắt đầu với năm đến mười câu hỏi phổ biến nhất rồi mở rộng dần.

Bước tiếp theo

Muốn xem trợ lý chạy thử với dữ liệu của cửa hàng bạn, nhận tư vấn để chúng tôi dựng demo.